Quelle compétence fait une énorme différence dans le service client

La compétence qui fait une grande différence dans le service à la clientèle

L'adaptabilité  est la compétence qui fait toute la différence dans le service à la clientèle.

Bien que vous puissiez avoir un script de service client standard, les clients ne peuvent pas être les mêmes. Chaque situation est unique et vous devez être prêt à vous adapter à chaque situation.

Non seulement trouver des employés dotés de solides compétences d'adaptation aidera le taux de réussite de vos clients, mais cela vous aidera également à trouver des leaders solides. En fait, selon le Center for Creative Leadership, la capacité à s'adapter ou à se développer est citée comme le n ° 1 le plus facteur de succès cité pour les représentants de service.

Adaptabilité :   lorsque vous travaillez directement avec un public, vos journées ne seront jamais tout à fait les mêmes, les gens ne sont pas les mêmes.

Saviez-vous que 60% des clients changent la façon dont ils vous contactent en fonction de l'endroit où ils se trouvent et de ce qu'ils font, cela signifie que vous recevrez des demandes de renseignements par téléphone, e-mail, réseaux sociaux, peut-être même en personne et parfois ils viennent tous de les mêmes clients.

Ainsi, un bon représentant du service client doit avoir la même flexibilité mentale pour répondre à une variété de situations de la manière que vos clients préfèrent en ce moment.

Compétences en service à la clientèle

• Communication claire
• Bonne compréhension du produit
• empathie
• patience
• La capacité à utiliser un langage positif
• Écoute active
• Gestion du temps
• La capacité d'admettre ne pas avoir la réponse
• Adaptabilité

Bien sûr, les compétences requises pour un représentant du service client peuvent varier d'une entreprise à l'autre, et bien sûr toutes les qualités ne sont pas disponibles chez une seule personne, mais la plupart de ces compétences peuvent être acquises avec une bonne formation pour l'employé.

Patience : La  patience est la qualité la plus importante qu'un employé du service client doit posséder et peut faire une différence dans le flux de travail pour l'employé du service client, et même dans l'avenir de toute votre entreprise, car il est très probable que vous serez crié après ou insulté en communiquant avec un client.

Et votre réaction dans ce cas fera une grande différence, imaginez si vous échangez des cris ou même raccrochez, la moindre réaction qu'il ferait serait d'écrire un message pour votre entreprise sur Facebook décrivant à quel point le service client de votre entreprise est médiocre.

Aujourd'hui, une publication négative sur les réseaux sociaux à propos de votre entreprise peut avoir un impact plus important sur les décisions de l'acheteur que cinq publications positives, car c'est un très gros problème pour l'entreprise et ses employés.

Garder votre calme dans cette situation est essentiel pour fournir un excellent service client.Selon une étude de l'Université de Toronto, l'impatience rend encore plus difficile les choses difficiles comme parler à un client en colère.

Et si vous pensez que traiter avec des clients insatisfaits est une douleur, sachez que ce n'est pas le bon travail pour vous. Vous devez également réaliser qu'il y a très peu de conséquences pour un client lorsqu'il explose dans un représentant. Cependant, souvent les conséquences d'un le manque de maîtrise de soi lors de la négociation peut ne pas être réparé.

Au lieu de cela, apprenez à respirer profondément et sachez que la colère de cette personne n'a rien à voir avec vous personnellement, et que vous avez la possibilité de transformer sa journée et son problème en quelque chose de positif, si vous pouvez agir calmement pour résoudre son problème.

Compétences de communication claires :   les représentants du service client doivent être capables d'expliquer les solutions potentielles aux problèmes des clients, et ce, de manière claire et concise. Des compétences de communication claires signifient parler sans utiliser de jargon, surtout s'il s'agit du jargon de votre entreprise. Ceux qui communiquent bien comprennent également quand on ne se croise pas Leur considération et leur savoir apporter des interprétations ou des solutions alternatives si le texte d'origine convient au client.

Aussi techniquement, lorsqu'il s'agit de communication verbale avec le client, le représentant du service client doit parler dans un langage clair et d'une voix audible.

Les communications non verbales jouent également un rôle important lors de la communication avec un client et incluent la voix et le ton avec lesquels vous parlez au client.

Obtenir le bon produit :  bien que la connaissance des produits d'un représentant du service client puisse sembler évidente, il s'agit d'un élément essentiel qui ne peut être ignoré.

Par conséquent, l'employé du service client doit recevoir une formation régulière pour comprendre la nature du produit ou service que vous fournissez et de ses éventuelles mises à jour, et il doit également savoir comment rechercher rapidement et à qui s'adresser en cas d'ignorance d'un produit, afin de fournir une assistance réelle et rapide aux clients.

Et notez que ce n'est pas parce que vous résolvez le problème d'un client qu'il fonctionnera une fois la connexion raccrochée, car la façon dont vous résolvez un problème est tout aussi importante que de fournir une solution.

La clé est d'assumer la responsabilité du service client, de fournir une solution radicale à la racine du problème et de ne pas essayer de mettre fin au contact par quelque moyen que ce soit.Les représentants du service client sont responsables en première ligne de la satisfaction client avec l'entreprise.

Et 29 % des clients affirment que la capacité à gérer les commandes sans transferts ni escalades est l'une des compétences les plus importantes pour un représentant du service client. C'est un gros problème chez un responsable du service client, avec 70 % des clients qui ont quitté l'entreprise. seraient restés si leur problème avait été résolu dans une interaction, une au lieu de plusieurs interactions.

La capacité d'utiliser un langage positif :  Peu importe à quel point le langage du client est négatif, le représentant du service client doit utiliser un langage positif autant que possible, se concentrer sur la solution et, à la fin, le remercier pour sa patience et sa compréhension.

Empathie :  comprendre le client, son problème et faire preuve d'empathie pour lui est essentiel pour toute personne occupant un poste en contact avec le client.

Dans le passé, faire preuve d'empathie et d'inquiétude était la norme, mais aujourd'hui, la valeur par défaut n'est plus la chaleur et l'intérêt pour tout, donc montrer de l'empathie avec le client sera une bonne chose, alors essayez de créer des conversations avec les clients selon ce principe.

Écoute active :  Tous les agents du service client peuvent mieux faire leur travail avec un peu de formation, et un moyen simple de commencer est d'apprendre à votre représentant du service client à écouter efficacement.

Et les compétences d'écoute ne se limitent pas à augmenter le volume de votre casque, il s'agit de prendre le temps de vraiment comprendre le problème d'un client, puis de lui faire savoir que vous êtes attentif. Souvent, il suffit de reformuler le problème avec vos propres mots et de demander au client si cela vous semble juste pour lui donner l'impression que vous le comprenez vraiment.

Gestion du temps :  il est facile pour un agent du service client de laisser sonner le téléphone pendant un certain temps, de laisser un message vocal ou de laisser un e-mail dans la boîte de réception un peu plus longtemps, mais cela est une mauvaise nouvelle.

83 % des acheteurs en ligne abandonneront un achat ou prendront leurs affaires ailleurs s'ils n'obtiennent pas d'aide dans les cinq minutes, il est donc préférable de répondre, puis de mettre le client en attente pendant quelques minutes pendant que vous terminez le travail à accomplir, ce qui vous devez terminer rapidement ou cela pourrait coûter cher à cette entreprise.

La capacité d'admettre ne pas avoir la réponse :  les clients sont armés de connaissances et essaient généralement de résoudre leurs problèmes avant de contacter le représentant du service client d'une entreprise. Il a été rapporté que 39 % des milléniaux consultent d'abord la page FAQ d'une entreprise, et si cela ne suffit pas. Pour résoudre le problème, ils finissent par appeler l'entreprise, lui envoyer un e-mail, la contacter via les réseaux sociaux ou demander de l'aide via un autre canal.

Bien qu'il puisse être embarrassant que le client en sache plus que votre représentant du service client, si le client se sent dépassé par le représentant du service client essayant de cacher un manque de connaissances, la situation peut devenir encore pire pour le client.

Dans ces cas, il vaut mieux que le représentant du service client admette qu'il ne connaît pas la réponse, mais cela devrait être la dernière solution après avoir épuisé tous les moyens auxquels il peut recourir pour résoudre le problème du client.